Di., 25. Aug.
|Webinar
Kommunikation mit schwierigen Kunden
- Sie erhalten Tipps für die professionelle Kundenkommunikation und praktische Checklisten für Ihren Arbeitsalltag. - Sie erlernen Gesprächstechniken, um Konfliktsituationen zu erkennen und zu entschärfen. - Sie erfahren, wie Sie Signale der Körpersprache richtig lesen und versteckte Kundenbedürfnis
Zeit & Ort
25. Aug. 2020, 13:00 – 16:30
Webinar
Über die Veranstaltung
Teil 1: 13:00 - 14:30 Uhr
Teil 2: 15:00 - 16:30 Uhr
Wer viel mit Menschen zu tun hat, muss sich auch unangenehmen Gesprächen stellen. Kundenzufriedenheit hängt immer stärker von individueller Kundenbetreuung ab. Ausgangspunkt für eine gute Beziehung ist eine erfolgreiche Gesprächsführung. Die Basis für eine gelungene Kommunikation ist eine positive Grundeinstellung. Unser Infotag zeigt Ihnen, wie Sie in Beschwerdegesprächen, bei Reklamationen oder in Verhandlungen professionell mit unzufriedenen Kunden umgehen.
Programm
Kundenerwartungen und die persönliche Einstellung
Die eigene Einstellung: Das Modell der 4 ICH-Haltungen
Kompromiss versus Konsens
Das Entstehen von Emotionen und wie sie unsere Kommunikation bestimmen
Was will mein Kunde? Kundenbedürfnisse wahrnehmen und verstehen
Der Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächspartnern
Die Sachlage verstehen
Feedback als Chance sehen
Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion
Checkliste: Professionelle Verhaltensweisen im Kundenkontakt
Kommunikationspsychologie und Gesprächstechniken: Tipps und Tricks für den Arbeitsalltag
Darauf kommt es an: Persönliches und professionelles Vertrauen aufbauen
Die ungeteilte Aufmerksamkeit: Aktives Zuhören – Wie geht das?
Die Kunst des richtigen Fragens: Fragetechniken professionell anwenden Lob und Anerkennung gekonnt einsetzen
Checkliste: Positive Sprache
Wie wir uns ohne Sprache ausdrücken
Das Geheimnis der Körpersprache und ihrer Wirkung
Körpersprache lesen und gezielt einsetzen
Mikroexpressionen: Mimik richtig deuten und versteckte Gefühle sowie Bedürfnisse erkennen
Checkliste: Positive Körpersprache
Menschenkenntnis – Psychologische Tricks für den Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und Charakteren
Der Choleriker
Der Sanguiniker
Der Phlegmatiker
Der Melancholiker
Trainings die einfach tiefer wirken und bewegen.
Das Handout, Checklisten und Leitfäden sind im Preis enthalten.
Trainings die einfach tiefer wirken und bewegen.